Elektrikte tüketici 'kral' dönemi

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak'ın hafta sonu Trabzon'da elektrik dağıtım şirketlerine verdiği brifingin detayları ortaya çıkmaya başladı. Bakan Albayrak, Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği'nin (Elder) toplantısında özelleştirilen 21 dağıtım bölgesine performanslarına göre karne vermişti. SÜRELER İNCELENECEK Edinilen bilgilere göre, yeni dönemde enerjide müşteri memnuniyeti esas alınacak. Dağıtım şirketleri 4 kriterle sürekli denetlenecek. Bu kriterler arasında, tedarik kalitesi ve sürekliliği, yatırımlar, müşteri hizmetleri ve kurumsal iletişim alanında düzenli olarak denetlenecek. Kırık not alan firmalara yasalardaki cezai müeyyideler uygulanacak. Vatandaşın en büyük şikâyetlerinden olan elektrik kesintileri de bakanlığın üzerinde durduğu öncelikli konular arasında. Bu kapsamda firmaların kesinti süreleri ve sıklığı, eksiksiz ve el değmeden müşteri bazlı tespit edilecek. Şirketlerin yatırım programına uyup uymadıkları da yakın takibe alınacak. Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) ile firmalar arasında belirlenmiş yatırımların yerine getirilip getirilmediği kontrol edilecek.Bakan Albayrak'ın toplantıda üzerinde durduğu en önemli konulardan birinin de müşteri memnuniyeti çalışmaları olduğu öğrenildi. MEMNUNİYET KARNESİ Bu kapsamda Enerji Bakanlığı ilkini açıkladığı "Müşteri Memnuniyeti Anketleri"ne önümüzdeki dönemde de devam edecek. Sahadan ölçümler yapılacak ve dağıtım firmalarına karne verilecek. Bakan Berat Albayrak, ilk anketin sonuçlarını Trabzon'daki toplantının basına kapalı bölümünde paylaşmıştı. ÇOĞU FİRMA SINIFTA KALDI Albayrak 'ın sunumunda firmalara karne olarak dağıtılan ankette vatandaşlara elektrik dağıtım şirketlerine ilişkin sorular yöneltildi. Bunlar arasında, elektrik dağıtım hizmetinden memnuniyetleri, elektrik kesilme sıklığı, kesinti olduğunda aranacak yeri bilip bilmedikleri, son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse işlerini kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikâyetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu da vardı. İlk kez verilen karnelerde birçok dağıtım firması vatandaşlardan geçer not alamadı. ÇAĞRI MERKEZLERİ KRİTERLERİ BELİRLENDİ Firmaların çağrı merkezi performanslarına da değinen Albayrak, bizzat kendi danışmanlarının dağıtım şirketlerinin kontrol amaçlı çağrı merkezlerini aradığını söyledi. Albayrak, "Abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı" kriterinin önümüzdeki süreçte önem arz edeceğini belirterek bunun yanında halihazırda var olan "15 gün içinde yazılı cevap" ve "maksimum 30 saniyede çağrı karşılama" kriterlerinin yanına "maksimum hatta bekletme süresi", "sorun çözme oranı", "konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi", "cevaplama oranı" gibi yeni değerlendirme kriterlerinin de olacağını açıkladı. VATANDAŞLA DOĞRUDAN TEMAS Dağıtım firmalarının kurumsal iletişim alanında etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlemesi gerektiğini de söyleyen Albayrak, firmaların mutlaka iletişim stratejilerinin olması gerektiğini, kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nasıl bir noktada olduklarını görmelerini istedi. Albayrak, dağıtım firmalarına Avrupa Mükemmellik Ödülü alma hedefi de koydu.